9f0104f4

Focus bij de implementatie van service integratie

duda-wsm@mijndomein.nl — Wed, 01 Jun 2022 11:28:25 GMT

Vier Archetypen om te helpen focus aan te brengen

H ebt U dat ook wel eens, zo’n conferentie, waar je aan deelneemt, maar waar je eigenlijk geen tijd voor hebt? Het overkwam mij enkele weken geleden als deelnemer van de Service North conferentie van Scopism over SIAM. Door diverse verplichtingen voor klanten kon ik slechts een klein deel van de presentaties live meemaken. Het voordeel van deze jaarlijkse conferentie is echter, dat hij digitaal beschikbaar is en ook even blijft, zodat ik hopelijk de schade in kan halen in de loop van het jaar.

Er was een presentatie, die ik wel van begin tot eind gevolgd heb, en die voor mij relevante inzichten bracht. Zij werd gegeven door Simon Dorst en Michelle Major-Goldsmith, de Australische pioniers, hoofdauteurs van de SIAM Body of Knowledge, die gebruikt wordt bij de formele SIAM-certificatietrajecten. Simon en Michelle kunnen gerust als wereldwijde leiders in het SIAM-werkveld worden beschouwd.

Hun verhaal ging over het feit, dat veel bedrijven opzien tegen een implementatie van SIAM omdat er zoveel tegelijk opgepakt moet worden. Het is veel makkelijker om een soort instapmodel te hebben met een specifieke focus. Zo zie je dat veel bedrijven zich beperken tot het hart van de servicemanagement praktijk: Incident, problem en change management. Als die processen in een SIAM-ecosysteem op elkaar zijn afgestemd, is er al veel gewonnen.

Zij kwamen echter met een andere aanpak om focus te leggen bij de implementatie van SIAM. Ze introduceerden vier verschillende archetypen van SIAM-implementaties:

1. Collaborative SIAM – de nadruk ligt op samenwerking en continual service improvement

2. Governing SIAM – focus op meten van en rapporteren over de performance van de verschillende spelers in het SIAM-ecosysteem

3. Operational SIAM – focus op dagdagelijkse samenwerking en demarcatie voor de verschillende processen

4. Business Agility SIAM – focus op het ondersteunen van de bedrijfsketens en verbetering van de samenwerking met de product owners van de business in een devops omgeving

Omdat elke organisatie anders is en andere prioriteiten heeft vind ik dit een boeiende manier om focus op een bepaalde doelstelling voor SIAM te ondersteunen met de implementatie. Simon en Michelle kondigden aan om binnenkort met een White Paper over dit onderwerp te komen.

End-to-end van begin tot eind

duda-wsm@mijndomein.nl — Sat, 26 Feb 2022 08:52:25 GMT

Mythes en misverstanden rond het beg rip ‘end-to-end’

Je leest het regelmatig in advertenties en komt het ook tegen in contracten van IT-leveranciers: wij leveren ‘end-to-end’, de end-to-end beschikbaarheid is 99,9%. Ook bij het gebruik van SIAM en service integratie komt het begrip regelmatig ter sprake. Het begrip suggereert volledigheid van scope, alles is inbegrepen en dat is wat je wilt.

Mooi, toch? Nou, er zit een addertje onder het gras. Het begrip end-to-end belooft een volledige oplossing voor alles. Ik word daar altijd een beetje achterdochtig van en ga dan op zoek naar de zaken, die er niet onder vallen. Als je het begrip end-to-end tegenkomt in een tekst of in een gesprek, zal je je altijd moeten afvragen wat de context is, waarin het begrip wordt gebruikt. De context bepaalt namelijk meestal direct ook de afbakening, de begrenzing van het begrip end-to-end. Een netwerkleverancier die een end-to-end oplossing levert, houdt zich niet bezig met de kwaliteit van de applicaties of de data, die over dat netwerk verstuurd worden. Een product owner van een applicatie daarentegen voelt zich end-to-end verantwoordelijk voor die applicatie, inclusief de kwaliteit van het netwerk. Of andere applicaties ook werken is weer minder interessant (voor die product owner dan).

Zo zie je dat verschillende contexten waken over verschillende deelbelangen in de IT. En iedereen doet dat end-to-end, maar voor zijn eigen dienstverlening. Het begrip end-to-end is dus relatief of beter gezegd context-specifiek.

De missie van service integratie is om al deze specifieke diensten op elkaar aan te laten sluiten zodat er ook voor de eindgebruiker van een IT-dienst een ‘end-to-end’ oplossing ontstaat. Maar ook de scope van de service integratie kan beperkt zijn, bijvoorbeeld als slechts een bedrijfsonderdeel van de klant wordt bediend, of alleen een land, of alleen Europa. Het zijn net van die Russische Matroesjka poppetjes – elk poppetje is geheel compleet, maar in zijn context zie je, dat er kleinere en/of grotere poppetjes bestaan.

De moraal: pas dus op met het gebruik van het begrip end-to-end als je niet uitlegt wat de scope is waar je het over hebt.

Pas op voor watermeloenen, maar ook voor geraniums

Thu, 20 Jan 2022 09:55:41 GMT

Zin en onzin van metaforen rond service levels

Wie geïnteresseerd is in Service Management en ITIL, is de vergelijking van de watermeloen vast al eens tegengekomen. Het is een populaire metafoor, die veel gebruikt w ordt om aan te geven, dat de rapportage over de performance van de levering van een dienst niet altijd overeen komt met van de werkelijkheid.

Een watermeloen is groen van buiten – de groene kleur staat voor de rapportage van het service level, waaruit moet blijken, dat alles in orde is. De binnenkant is echter rood – de kleur, die staat voor ‘Pas Op!’ of ‘Onvoldoende’ in de verkeerslichten, die vaak in zo’n rapportage worden gebruikt. Hiermee wordt bedoeld, dat de dienst in werkelijkheid door de klant als onvoldoende wordt ervaren.

Ik heb moeite met deze metafoor. Hij gaat uit van het standpunt van de leverancier van de dienst. De ervaring van de klant zit aan de binnenkant van de watermeloen, dus onzichtbaar.

SIAM houdt zich bezig met de regie van ICT-diensten, de afstemming tussen vraag en aanbod binnen een organisatie. De perceptie van de klant over een end-to-end dienst is waar het om gaat, juist het meest zichtbare. Wat de leveranciers gezamenlijk doen, om die dienst te leveren, bepaalt dat eindresultaat. Bij SIAM komt het ook regelmatig voor, dat de klant niet tevreden is over de dienst als geheel (‘rood’), terwijl de leveranciers melden, dat de performance in orde is (‘groen’). Voor mij is dat het omgekeerde van een watermeloen: van buiten rood, van binnen groen. Als ik zoek ga naar een metafoor voor dit verschijnsel, dan kom ik uit op de geranium.

De geranium is een mini-ecosysteem. Het bestaat met name uit groene bladeren (de leveranciers), die gezamenlijk hard werken om een mooie bloem te produceren – deze is echter in geval van een geranium heel erg rood.